Propósito:
CE7.1.1 Describir las necesidades del cliente, manejo
y seguridad de la
información,
actualización de los datos, en base al diseño y al levantamiento de la información.
Investigas y realizar la exposición de su
grupo:
1.
Describir las necesidades del cliente.
2.
Como satisfacer las necesidades
del Cliente.
3.
Manejar la seguridad de la
información del Cliente.
4.
En que consiste la
actualización de los datos.
5.
Como actualizar los datos en
base al diseño y levantamiento de la información.
LAS 10 PRINCIPALES NECESIDADES DEL CLIENTE
(1) El cliente requiere ser bienvenido:
¿A usted le gusta que le den la bienvenida cuando llega a un lugar? Pues a los
clientes también.
Que quede claro que este primer paso ni es fácil ni siempre se cumple. No se
trata sólo de darle la mano al cliente y decirle “Bienvenido”.
No. Va mucho más allá: significa estar preparado al 100% para recibir al
cliente.
Platicando de este asunto con un amigo, me confesó:“El otro día fui a una
óptica, a las 11 de la mañana. La empleada que me atendió no tenía puesta su
bata y, en cuanto me vió, corrió a ponérsela. Cuando pasamos al gabinete, había
un desorden increíble. . . tuve que esperar 10 minutos para que se iniciara el
examen. Por si fuera poco, cuando me estaba probando los armazones, mientras yo
me miraba al espejo, la señora del aseo me pasó la jerga dos veces sobre los
zapatos. Era obvio: no estaban preparados para darme la bienvenida”
Consejo: Esté preparado para dar la bienvenida al cliente... pero con
todo lo que implica la prestación de un buen servicio.
(2) El cliente quiere ser atendido con rapidez: Hay algo que ya ni
usted ni yo podemos evitar: el hecho de que la gente tenga prisa, ya sea
justificada o injustificadamente.
¿Qué quiere el cliente? Rapidez en el servicio. Que cuando llegue a la óptica
se le atienda de inmediato; que el examen visual sea lo más pronto posible, que
no se le diga “voy al almacén por los armazones” y que sus
lentes estén listos cuanto antes.
No cabe duda que la rapidez se ha convertido en una ventaja competitiva.
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Ahora la gente, justificada o injustificadamente siempre tiene prisa |
Si algo va a tardar y nosotros lo
sabemos, más vale que se lo informemos al cliente. Aprendámosle a los meseros:“Ese
platillo dura 40 minutos en prepararse, ¿está de acuerdo?” Por lo
regular la gente, cuando se le explica, entiende y acepta las largas esperas.
*“Señora, nuestros gabinetes están ocupados y estarán disponibles en media
hora: ¿se espera o regresa más tarde?” *“Señor, los lentes en el
material que usted los quiere, tardaríamos dos días más en hacérselos ¿le
parece?”
Consejo: Vuélvase rápido en todo. Si no le es posible,
comuníqueselo al cliente... él entenderá...
(3) El cliente necesita sentirse cómodo: Quiero pensar que todos
tendemos a la comodidad; sobre todo si tenemos que esperar.
Conozco una óptica que es el prototipo de lo que no debe ser: Sólo cuenta con
dos sillas (duras), pudiendo tener seis más cómodas; sus revistas son las
mismas de hace dos años; como no cuenta con clima, el lugar de espera es
caluroso; el interior del local tiene poca luz, etc.
Mi amigo, el dueño de la óptica, se pregunta ¿por qué cada día los clientes son
menos, si él es atento con ellos y les vende productos de calidad?
Consejo: Recordemos que la calidad debe ser “total”, no
en unos aspectos sí y en otros no. Los clientes perciben su negocio como
un “todo”.Ofrecer comodidad no implica una gran inversión.
(4) El cliente gusta del orden: Esta comprobado que el desorden no es
otra cosa que un mal hábito. El orden va implícito en la buena imagen del
negocio.
Imagine usted las siguientes situaciones:
•Un mostrador sin espacio para atender al nuevo cliente, porque no se guardaron
en su sitio las charolas de exhibición que se le mostraron al cliente anterior.
•Las revistas de la recepción todas desordenadas, porque así las dejaron los
clientes anteriores.
•La empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque al otro empleado
se le olvidó donde dejó el block.
•La cajera que no puede cobrarle al primer cliente del día porque dejó en su
casa la llave de la caja registradora, etc.
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Imagine usted a la empleada que no puede tomarle el pedido al cliente
porque el otro empleado extravió el block |
Desorden es igual a caos, a retardos en
el servicio, a provocar el malestar del cliente, a crear una mala imagen.
Consejo: Siga el viejo y sencillo precepto: Un lugar para cada cosa
y cada cosa en su lugar.
El secreto es muy simple: cualquier objeto que haya sido sacado de su sitio, en
cuanto sea utilizado, hay que volverlo de inmediato a su lugar.
Así de fácil.
(5) El cliente siente la necesidad de ser comprendido: Usted no me
dejará mentir en lo traumante que es que uno diga algo o quiera algo específico
y la otra persona no comprenda nuestros deseos.
Esto me recuerda el “clásico” reclamo de los adolescentes a sus padres:“¡Es
que no me comprendes! “En el caso de los negocios, tenemos la obligación de
comprender al cliente. La pregunta es ¿por qué no lo hacemos habitualmente? La
respuesta es: “Porque no es fácil”. Se necesitan dos escalones previos:
•Conocer: Para conocer las verdaderas necesidades del cliente no
hay mejor camino que el de escucharle. “Habla, para que te conozca” dice
el concepto bíblico.
•Entender: Aunque “entender” y “comprender”
pudieran parecer lo mismo, no es así; el entendimiento, aunque conduce a la
comprensión, es un grado menor de ella.
Consejo: Para lograr comprender a un cliente –primero hay que
escucharlo para conocer sus necesidades y –después entenderlas.
Cuando el cliente se siente comprendido, usted ya lo tiene en el bolsillo.
(6) El cliente necesita asesoramiento: El experto en el negocio es
usted y sus empleados; el cliente, por lo general es neófito en el asunto y
requiere de ser asesorado.
He aquí los roles que juega la persona que atiende al cliente:
•Es el anfitrión por parte de la empresa, es el responsable de hacer que el
cliente se sienta bien mientras permanece en el negocio.
•Es el “intermediario oficial” entre la empresa y el cliente.
•Es quien posee la información acerca no sólo de los productos y servicios del
negocio sino de las políticas y procedimientos del mismo.
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Cada empleado debe ser un experto en asesorar al cliente. |
Consejo: El buen servicio no es algo fortuito, ¡exige
preparación!.
(7) El cliente necesita sentirse importante:
El secreto es muy sencillo... tratar al cliente como un ser humano y no
como una fuente de ingresos.
Desgraciadamente existen optometristas y oftalmólogos muy parecidos a Rico
McPato: se les ve un signo de pesos en cada ojo. Por el contrario, cuando se
trata al cliente como ser humano, el dinero –diría La Biblia-llega por
añadidura.
¿Cómo lograr que el cliente se sienta importante? Resolviéndole sus problemas,
cubriendo sus necesidades, respondiendo a sus expectativas.
Consejo: No sólo piense que su cliente es importante, ¡demuéstrele
que lo es!
(8) El cliente necesita sentirse apreciado: Esto, que pudiera
parecer una exageración, es una realidad. La gente va a donde sabe que va a ser
bien tratada, a donde sabe que se le aprecia.
A esto habría que agregarle lo que me enseñó un antiguo jefe:“Nadie se
resiste al cariño”, lo que significa “demuestra afecto por tu
cliente y tu cliente te responderá de igual manera ”.
Aquí cabría un paréntesis: el afecto por el cliente debe ser sincero; si el
cliente detecta que lo que uno quiere es su dinero, sale contraproducente.
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Demuestre afecto sincero por su cliente... y su cliente le será fiel |
Consejo: Procure apreciar a sus clientes en forma
honesta. Y cuando llegue a apreciar a alguno de ellos, no sólo lo piense,
¡dígaselo!
(9) El cliente necesita ser reconocido: Aquí es obligado recordar
las enseñanzas de ese viejo pero inmortal maestro que es Dale Carnegie:“El
sonido más dulce para el ser humano es el sonido de su propio nombre”.
Este conocimiento ya lo tenían los aztecas.
Pensaban que si alguien sabía su verdadero nombre, automáticamente tenía algún
poder sobre ellos. A esto se debe que todos tenían un sobrenombre. Ejemplo:“Águila
que cae” en lugar de Cuauhtémoc.
Por experiencia propia, de muchos años, le digo a usted, lector, que ésta es
una enseñanza de oro. Llamar a la gente por su nombre es como utilizar una
llave que abre la predisposición del cliente hacia nosotros.
¿Cómo hacerle ver al cliente que lo reconocemos?
•“Señora González, qué gusto de verle nuevamente” (usando el nombre).
•“Mi estimado amigo, ¿cómo le ha ido con sus lentes de contacto?” (usando
algún detalle cierto).
•“Licenciado, qué gusto verle por aquí” (usando el título, en caso
de no recordar el nombre).
•“Que satisfacción volverlo a ver. Cuénteme, ¿qué dice Cuernavaca?” (usando
la ciudad o zona de donde procede). por su cliente...
Consejo: No importa que estrategia utilice, lo importante es que su
cliente se sienta reconocido.
(10) El cliente necesita ser respetado: El respeto al cliente abarca
muchos aspectos: desde la forma de vestir de los empleados hasta el trato,
desde el orden y la limpieza en el negocio hasta el uso del tiempo, etc.
Respetar al cliente es darle su lugar, es cobrarle un precio justo; significa
no darle “gato por liebre”;equivale a no olvidarlo después de que
nos ha comprado.
CUESTIONARIO AUTOEVALUATORIO
Marque
un círculo alrededor del número que considere contesta correctamente la
pregunta.
Al final, sume los puntos obtenidos y califíquese. Sea lo más honesto posible,
para que logre descubrir las áreas en las que necesita mejorar.
19 a 20 puntos EXCELENTE
16 a 18 puntos BIEN
13 a 15 puntos REGULAR
12 o menos DEBE MEJORAR
2,- SATISFACER NECESIDADES
Y DESEOS DEL CLIENTE ACTUAL
Una necesidad es aquello que resulta
indispensable para vivir en un estado de salud plena. ... Un deseo es una necesidad
que toma la forma de un producto, marca o empresa. Por ejemplo, si se
tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse, se desea un
vaso de agua para satisfacer dicha necesidad.
El papel del marketing es detectar necesidades,
que puedan transformarse en oportunidades de negocio, producir satisfactores
(productos y/o servicios), y despertar el deseo por dichos productos o
servicios, es decir convencer al consumidor que la mejor opción para satisfacer dicha necesidad es
el satisfactor
Vivimos
en una sociedad de consumo, que se desenvuelve en un estado actual de
desarrollo industrial capitalista, cuya característica principal es el consumo
masivo de bienes y servicios orientados a satisfacer necesidades y deseos del
cliente, siempre dispuesta al cambio vertiginoso, la tecnología, los medios de
comunicación, el ambiente actual, los mensajes a los cuales nos enfrentamos
diariamente, la economía, la política, las ciencias, se enfocan en un eje
principal y es la investigación, que da cabida a conocer al consumidor actual
que dejo de ser el mismo, hoy encontramos un consumidor más versátil,
perceptible y muy analítico, un consumidor que procesa cada una de sus acciones
y está en busca de las nuevas tendencias e innovaciones que el mercado dinámico
de este siglo le brinda; la generación de nuevos conceptos, ideas, productos y
servicios promueven un intercambio social y cultural acercándonos a lo que
antes parecía estar del otro lado del planeta, se visualiza más cercado y no
esta ajeno a nuestras posibilidades la divergencia tecnológica pone a nuestra
disposición el conocimiento y comodidad en un solo Click.
La
rápida evolución de la sociedad y el consumo requiere de diferentes tipos de análisis
permanentemente, acomodándose así al prototipo de necesidad a evaluar y por
esta razón la investigación de mercados juega un papel primordial a
desarrollar. La globalización y el conocer los clientes y consumidores
potenciales, sus nuevos gustos, su ubicación y estímulos de compra fortalecen
la comunicación, empresa – consumidor.
Si
empezamos a ver la investigación de mercados como una inversión a favor de
nuestra compañía podremos sacar provecho a diversos beneficios entre los que
encontramos:
o El aspecto más importante para
cualquier empresa es buscar la satisfacción de sus clientes ya que son un pilar
primordial para la compañía, generando buen servicio, y productos que
satisfagan completamente las necesidades y deseos generados en el proceso de preventa,
venta y post venta.
o Designar un presupuesto económico
para la realización de una investigación, se busca determinar el grado de éxito
o fracaso que se pueda tener en el momento de realizarlo y es en este punto
donde la investigación de mercado puede proporcionar diversas herramientas que
nos muestran oportunidades de mercado que antes pasábamos por alto.
o Genera un avance para la compañía, ya
que en sus resultados ofrece organización en los procesos, planeación de nuevas
y mejores estrategias de mercado, control de los recursos económicos, dándole
una distribución adecuada a cada uno de las áreas para que se realice un
trabajo agilizando procesos que generen rentabilidad para la misma.
Así
que después de conocer todos los beneficios que la investigación de mercado nos
ofrece, y junto a esto ser conscientes de la aceleración mediática del mercado
actual, es viable considerar la investigación como un proceso factible y
necesario para la gestión de toda compañía, aquellas empresas que estén en
busca de crecimiento, liderazgo del mercado gracias al conocimiento adquirido
en la investigación, satisfacer las necesidades y deseos del cliente actual.
Lo invitamos a comprobar las fortalezas de la
investigación en CIM
– Centro de Investigación de Mercados, aquí creamos metodologías a la medida para ayudar
en su gestión de marketing y la toma de decisiones.
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